HTM: de klant centraal

PG_logo-beeldmerk

Verhoging klantoriëntatie 

HTM

HTM: de klant centraal

Vanuit HTM bestaat de wens om een meer klantgedreven organisatie te worden. Allereerst is op basis van de identiteit van de organisatie een stip aan de horizon bepaald. We hebben hiervoor input uit de organisatie opgehaald met een online identiteitsonderzoek, de Insider. Aan de medewerkers is om hun mening gevraagd en vastgesteld waar de kracht ligt van HTM, nu en in de toekomst. Op basis van de onderzoeksresultaten is de positionering vastgelegd. Samen met HTM werken we nu aan een doelgroepsegmentatie. Er wordt op basis 
van een segmentatie model bepaald wat de emotionele drijfveren van de doelgroepen zijn. De doelgroepen worden omgezet naar persona’s (archetype). Concrete proposities moeten de reizigers verleiden het OV in te stappen in de regio Haaglanden. Wat is de gewenste beleving van de reiziger? Waar liggen de kansen en pijnpunten in de reis van de klant en waar moet HTM de merkbelofte waarmaken? Op basis van deze analyse worden prioriteiten bepaald , en krijgt de klant een centrale rol in de organisatie.

Naar Cases overzicht